Informations sur le prochain rétablissement de vos services
Nous comprenons l'importance de rester connecté et nous regrettons sincèrement les désagréments causés par l'interruption de vos services internet. Nous vous expliquons les causes probables de ce dérangement, quels sont les délais de rétablissement et les dédommagements prévus dont vous pouvez bénéficier.
Qu'est ce qui a provoqué cette interruption de service ?
Vos services internet ont été coupés suite à la déconstruction de la ligne supportant votre connexion au réseau.
Si vous n’avez souscrit aucun contrat auprès d’un autre opérateur, il est vraisemblable qu’il s’agisse d’une erreur de commande d'un client Sosh ou d'un autre opérateur qui a communiqué votre adresse de manière erronée.
Cette erreur est à l’origine de la résiliation de vos services.
Remarque : nous n’avons réglementairement ni la possibilité d’effectuer de contrôle sur les commandes des autres opérateurs, ni de nous y opposer.
Comment va se dérouler mon rétablissement ?
Un conseiller Sosh vous contacte prochainement. Dans la plupart des cas, le rétablissement s’effectue automatiquement.
Cependant, l’intervention gratuite (*) d’une technicienne ou d'un technicien, à votre domicile, est parfois nécessaire. Dans ce cas, nous vous indiquons le jour et l’heure du rendez-vous dans un e-mail intitulé "confirmation de commande".
En cas d’indisponibilité, vous pouvez modifier ce rendez-vous depuis votre suivi de commande, votre Espace client ou l'application MySosh.
Est-ce-que je vais retrouver exactement les mêmes services qu’auparavant ?
Nous nous engageons à rétablir les services identiques à ceux de votre offre actuelle dans la mesure du possible.
Si cela n'est pas réalisable techniquement, nous vous proposerons une offre similaire pour que vous puissiez retrouver l'usage de vos services au plus vite.
Une fois vos services rétablis, vous pouvez, si vous le souhaitez, choisir une autre offre de notre catalogue depuis votre Espace client ou en composant le 3976 (**).
Comment se connecter à Internet pendant la coupure de services ?
Pour que vous restiez connecté, nous vous offrons 200Go d’internet (***) sur le mobile Orange ou Sosh de votre choix. Ceci vous permettra d’effectuer ainsi un partage de connexion avec vos équipements informatiques.
Si vous n’en avez pas encore bénéficié, rendez-vous sur notre formulaire dédié.
Quels sont les impacts sur ma facturation ?
- Si vous êtes titulaire d’une offre La Boîte Sosh :
- vous n’êtes pas facturé de vos services durant la durée de la coupure.
- vous allez recevoir une facture de clôture sur laquelle des frais de résiliation de 50 € peuvent apparaître. Pour compenser ces frais, une remise de 50 € figure sur l’une de vos prochaines factures.
Et le matériel ?
Si vous avez été sollicité pour restituer votre matériel, veuillez ignorer cette demande et conservez votre équipement.
Aucune pénalité ne sera appliquée bien évidemment.
Vais-je conserver mes adresses mails ?
Vos adresses mails resteront actives. Ignorez tout courriel indiquant leur suppression dans six mois. La réactivation de vos services prendra bien en compte vos adresses mails actuelles.
Quand mes services seront-ils à nouveau disponibles ?
Vos services seront rétablis dans un délai de 7 jours ouvrés. Vous pourrez à tout moment suivre l’avancement de votre rétablissement via le lien de Suivi de commande qui vous sera envoyé par e-mail et/ou par SMS.
Vous disposerez également d’un droit de rétractation via le lien de votre suivi commande.
Quelle sera mon indemnisation ?
- Si l’enquête montre que la coupure a pour origine une erreur d’un autre opérateur :
Votre dossier est transmis à la cellule en charge des changements de lignes non sollicitées entre opérateur.
Au terme de l’instruction, de parfois plusieurs semaines, Sosh vous transmet la réponse de l’opérateur à l’origine de la coupure.
Une indemnisation proportionnelle au temps d’interruption des services peut alors vous être attribuée.
Par ailleurs, si le rétablissement de vos services dépasse 7 jours ouvrés, nous vous proposons une indemnisation forfaitaire.
- Si l’enquête montre que la coupure a pour origine une erreur de notre part :
Conscients du désagrément subi, nous vous attribuons une indemnisation forfaitaire, qui sera doublée si la durée de rétablissement excède 7 jours ouvrés. Son montant apparaîtra sur une de vos prochaines factures.
Nous vous remercions de votre patience et sommes à votre disposition pour toute aide supplémentaire.
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