Mobile volé, perdu ou cassé : que faire ?

Dans le cas de vol ou de perte de votre mobile, suspendez immédiatement votre ligne mobile pour la protéger d'une utilisation abusive par un tiers. Quel que soit le moyen choisi parmi la liste ci-après, votre demande est instantanément enregistrée et votre ligne est suspendue.
Pour suspendre votre ligne mobile, vous disposez de plusieurs moyens :

• Depuis votre Espace clients (24h/7j) : rendez-vous sur votre Espace client, identifiez-vous avec votre numéro de mobile et votre mot de passe associé. Cliquez sur ce lien pour suspendre votre ligne.

• Par le serveur vocal : à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe, appelez gratuitement le service clients automatisé au 0 800 100 740(1). Pour sécuriser l'opération, vous devrez saisir votre numéro de téléphone et votre code confidentiel à 4 chiffres. Vous pouvez retrouver ce code sur votre facture. Pour plus d’infos sur votre code confidentiel, visitez la FAQ dédiée.

• En appelant le 3976(1) à partir d'un autre mobile ou d'un poste fixe depuis la France.

En cas de vol, portez plainte au commissariat le plus proche ou à la gendarmerie. N'oubliez pas de communiquer le numéro IMEI à 15 chiffres, ce qui permettra de bloquer votre mobile et d'en interdire l'utilisation par un tiers. Il figure sur la facture d'achat ou d'échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d'achat de celui-ci.

Soyez vigilant à bien communiquer l'IMEI du mobile volé et non celui d'un autre mobile. En cas de doute, n'hésitez pas à contacter un conseiller (en bas de page) pour vous le faire confirmer.

une fois l'enregistrement de votre plainte, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du procès-verbal de votre dépôt de plainte.

A réception du procès-verbal de dépôt de plainte, nous procédons :

- A l'interdiction de trafic depuis votre mobile : impossibilité d'utiliser votre mobile, même en insérant la carte d'un autre opérateur. Votre ligne et votre facture ont déjà été protégées dès votre premier appel par la suspension de la ligne mobile.

- Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM.

- Au remboursement de votre abonnement ou forfait et de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.

Si vous disposez d’une assurance Orange, contactez-la dès que possible pour gérer votre sinistre.

Précautions d'usage pour vos équipements avant envoi à l'assurance

• Si le mobile sinistré est un iPhone : vous devez absolument désactiver la géolocalisation de votre iPhone avant de l'envoyer à l'assurance. Si votre montre connectée (3G/4G) est défectueuse, vous devez supprimer votre profil (et ainsi bloquer l'accès au journal d'appel ou aux SMS) le temps de la réparation depuis l'application Watch de votre iPhone.

Remarque : la fonction "Localiser" de votre iPhone permet, à partir d'un autre appareil ou depuis le site internet iCloud, de localiser votre mobile et d'empêcher son utilisation en cas de vol ou de perte de celui-ci. En désactivant la géolocalisation de votre iPhone, les données sont effacées et votre iPhone est dissocié de votre compte iCloud.

• Si vous disposez d'un compte Google sur Android, nous vous conseillons de désactiver votre compte Google pour empêcher tout accès à vos données personnelles avant de l'envoyer à l'assurance.

Renouveler votre carte SIM

Demandez le renouvellement de votre carte SIM pour profiter à nouveau de votre forfait Sosh.

• Depuis votre Espace clients.
• Ou contactez le 3976 (1).
• Ou contactez un conseiller (en bas de page).

De plus, cela désactivera définitivement la carte perdue ou volée.
Le renouvellement de la carte SIM (multi-SIM, SIM de votre Airbox, SIM de votre service 3G) est payant mais à réception du procès-verbal de vol, Sosh vous rembourse ce montant.
En cas d'urgence, vous pouvez également vous rendre dans une de nos boutiques Orange.

Tout comprendre en vidéo

Regardez notre Tuto - Renouveler votre carte SIM en cas de perte ou vol.

Réactiver votre ligne

Vous avez retrouvé votre mobile et vous souhaitez réactiver votre ligne. Faites votre demande :

• Depuis votre Espace client.
• Ou contactez un conseiller (en bas de page).

la réactivation d'une ligne ne peut se faire si celle-ci fait l'objet d'un renouvellement de carte SIM.